保護者との信頼関係づくりに徹する

　大切なのは保護者の話を、心をこめてじっくりとお聞きすることです。「この先生は信頼できそうだ」という気持ちを抱いてもらえるまで、信頼関係づくりに徹することが重要です。
　学校に批判的な親に対して、まじめな教師ほど正論で説得しようとする傾向があります。しかし、親のほうとしては「どうしてわかってくれないの」と被害者感情を募らせてしまいがちです。
　保護者対応でいちばん大切なのは、「おもてなしの心」です。おすまし顔の教師は嫌われます。歯をだして笑える、気さくな雰囲気を醸しだしましょう。保護者の中には被害者感情や不遇感の強い人がいて、「私はもっと大事にされるべきなのに、大事にされていない」という気持ちを抱きがちなのです。
　私は、さまざまな職種のクレーム対応係の方にお話しを聞きました。みなさんが口をそろえておっしゃるのが、「おもてなしの心で、何かを教えていただくという気持ちで接するしかない。あとは持久戦です」ということです。
　信頼関係づくりができたところで、「一緒に考えていきましょう」と、共に問題解決を考える姿勢を打ち出していきます。
　さらに十分な信頼関係ができたら、「学校として、一つだけお願いがあるのですが」と学校側の要求を切り出していくのです。
（諸富祥彦：1963年生まれ、明治大学教授，臨床心理学、カウンセリング心理学、現場教師の作戦参謀としてアドバイスを教師に与えている）