親からのクレームにどのように対応すればよいか

　親がクレームを言ってくる場合、教師への不信感で、感情的になっていることが多いものです。まず怒りを静めなければ話し合いはできません。まず、親に言い分を十分に話してもらいます。誤解があっても、一通り話してもらうことが必要です。
　その話の骨子を整理して「○○のように受け取られたならば、不信感をもたれる気持ちはわかります」と、親の怒りの感情を受けとめます。
　そうして、今度は教師が行ってきた対応を、時間を追って説明していきます。このとき、弁明くさくなるのは禁物です。「子どもの○○という様子を、△△と判断したので、□□という対応をしました」と、解釈したこと、考えたこと、行動したことを識別して説明します。
　教師の説明を聞いても、納得できない親もたくさんいます。親との意見の食い違いがあった場合は、どちらが正しいのか議論するのではなく、今後、教師と親が連携して子どものためによりよい対応をしていくために何をすればよいのか、という視点で話し合うことが求められます。
　親が教師に対してどのような対応を期待していたのかを質問します。身勝手な要望であっても、じっくりと聞いていきます。そうすることによって親の思いも理解することができます。
　受け入れられない部分があれば、否定するのではなく「他の子どもたちの○○という反発が考えられますが、どう対応すればよいでしょうか」と謙虚に質問します。異なる考えや思いをもつ子どもや親がいることを、その親に気づいてもらうようにします。
　これから教師と親が連携して対応する内容を一つ一つ確認していきます。経過報告は二週間おきぐらいが妥当でしょう。
　親のクレームへの対応は、解決を図るとともに、きちんとした丁寧な対応をしていくことで親の信頼を回復するという目的もあることを忘れてはなりません。
(河村茂雄：1959年生まれ、早稲田大学教育学部教授。15年間公立学校教諭を経験した。学級崩壊，学級経営など教育実践に生かせる研究成果を多数提供している)