クレーマーのような保護者にはどう対応すればよいか

　保護者の中には、教師の善意が全く通じない人もいます。民間のクレーム対応専門家の話を参考にして、つぎのような防備策を知っておくことも必要だと思います。
(1)毅然とした態度で臨む
　相手を尊重する姿勢は基本ですが、だからといって、相手の言いなりになったり、おどおどする必要はありません。
　むしろ、毅然とした態度で臨むほうが、相手に付け入る隙をつくりません。
(2)事実に基づき話をする
　必ずといっていいほど、クレームをつけてくる人の主張には、矛盾が存在します。私たちの常識の範囲でありそうもないことを、堂々と主張され、私たちのほうが、たじろいてしまって「もしかしたら、そういうこともあるのかな」と思ってしまうのです。あいまいな態度や表現は弱さの反映です。
(3)事実関係の究明には時間をかけてもよい
　「急いではことを仕損じる」と言い伝えられています。とりわけ、事実関係を明らかにすることは大切なことです。もし、その過程でそごがあった場合には、きっちり謝罪すればよいことですから、堂々と調べることをお薦めします。
(4)事実でない場合や理不尽な誹謗中傷の類には、決然とする
　クレームの中には、事実無根のことが多く含まれています。ここまで言っておられるから、全くの作りごとではないだろうと、屈してしまうところがあります。誹謗中傷の類には、きっぱりとお断りする勇気を持ちたい。それが子どもの健全な成長を保障することになるのです。
(5)個人では対応しない
　個人は弱いものです。相手が強いと弱気になってきます。役割を決めて臨むことはわが身を守ることにつながります。
(6)記録を取る
　後で「言った、言わなかった」の事態にならないとも限りません。きちんと記録に残しておくことは大事です。
(7)約束ごとはその場でしない
　とっさに判断できるほど、私たちは交渉の場になれていません。しかも、相手の目の前で約束させられると、後々に禍根を残すことにもつながりかねません。
(8)相手があいまいな表現を使ったとき、復誦して確認を取る
　方便として、相手があいまいな表現をして、うそを平気で言う場合があります。おかしいなと思ったときは、必ず復誦しましょう。事実誤認が明らかになることがあります。
(9)簡単に署名や文書交換をしない
　後々致命傷になることがあります。教師は善意でものごとを処理しています。相手にとって教師は赤子の手をひねるほどたやすいので、お互い心しましょう。教育委員会や弁護士に相談をかけましょう。
(西林幸三郎：大阪市公立小学校教師、大阪市教育委員会教育相談室長、校長を経て、大阪芸術大学初等芸術教育学科教授。児童虐待防止協会執行理事、大津市いじめ事件に関する第三者調査委員会委員、「NPO法人こころの子育てインターねっと関西」運営委員、臨床心理士)