クレームばかりつけてくる保護者にどのように対応すればよいか

　学校にクレームをつけてくる保護者にどうしても教師は「なんだ、あの親は」という目で見てしまう。冷静に保護者との認識のずれを考え、原因をふり返ってみたい。
　保護者のなかには、わが子のことでやり場のない辛さのはけ口として学校にクレームをつけてくる場合がある。その背景について考えることも大切である。
　クレームは内容のいかんにかかわらず誠実に対応することが原則だ。まず「しっかり保護者の考えや意見を聴く」姿勢が大切である。そのときのポイントは、保護者の切なる思いを感じ取ることができるか、ということであろう。保護者がなぜそういうことを言うのかわからないうちは、教師の考えや意見を言わないほうがよい。保護者と教師の考えに「ずれ」が生じるからである。そうなると話し合いの意味がなくなってしまう。
　私の場合は保護者の話を少しばかりの感謝の念をもってじっくり聴く。「お母さんは～だと考えておられるのですね」と必ず言うことにしている。考え方を受け止めましたというメッセージを伝えることと、保護者に自分の言ったことの真意を確認させる意図がある。たいていの保護者は安心感をもつ。
　大切なことは、子どもの問題を保護者と共に解決していこうとする姿勢を見せることである。クレームをつける保護者も問題の解決に参加できる環境を整えれば、無責任にクレームを言えなくなる。
　私は「私もそのことについては大切なことだと思っているので、一緒に解決していけるようにご協力ください」と返す。また、自分の考えを言うときも「私は～だと考えて指導してきたのですが、これについてお母さんはどうお考えになりますか？」と、必ず保護者に穏やかに問い返すことにしている。
　教師と保護者が対立した際の、解決に向かう考え方のポイントは
(1)対立してもよい結果は生まれない
　対立して問題がプラスの方向にいくことはない。保護者の考えなどを包み込み、協力して同じ方向で教育するほうが効果が大きい。教師の専門職としての意識や大きさで対応することが大切だろう。
(2)「子どもの育成」に焦点を当てれば、共通点は見いだせる
　一般論ではなく、目の前のこの子どもが今どんな問題をもち、どう解決していけば成長するか、ということに焦点を当て冷静で思いやりのある態度で接していけば、協力関係が築けると思う。
(3)対立するのは目的でなく方法が多い
　解決の方法は100人いれば100通り以上のものがある。保護者がクレームをつけてきたことを教師は「自分の考えていたことと違う考えを知ることができた」と得をした気持ちで受け止めることだ。そのうえで、学校、家庭、両方が責任をもってやらなければならないことをきちんと話し合うことが大切である。
　言いたいことだけを言い、耳を傾けない保護者には、根気強くねばり強く言い分を聴き、学校の考え方を伝えていくしかない。その際も、子どものよい点をしっかり伝えることで協力する姿勢を引き出したい。
(深山　寛：元千葉県公立中学校長)