保護者からのさまざまなクレームに、どのように対応すればよいか

(1)正当なクレーム
　クレームの内容が学校側から見ても、「正当」で、もっともである場合。たとえば、担任の指導力不足、学校のミスなどに対して是正や説明を求めるものがあります。
　この場合は、学校は真摯な態度で保護者に向き合い、ただすべきところはただし、学校を改善するために、その意見を積極的に受けとめます。この初期対応を誤ると、これらの保護者は学校に反感を抱くようになり、追究型へと変化しかねません。
(2)誤解したクレーム
　つぎに、保護者に悪意はないものの、学校の事情をよく知らなかったため、誤解したクレームです。たとえば、初任者の担任に対して、授業をしばしば休むのでやる気がないのではないかというクレームがあります。実は、その担任は初任者研修に参加していたのです。
　このような場合は、保護者に対して学校の事情を十分説明し、理解してもらうことがポイントになります。学校が誠実な対応姿勢を示せば、学校のよき理解者に転ずる可能性があります。
(3)学校に反感を抱き、学校を追及するクレーム
 学校や教師に反感を抱いているため、教師の揚げ足をとったり、些細な事件でも強くその責任を追及したりします。たとえば、「修学旅行時のわが子が写った写真が少ない」「わが子への叱り方がきつすぎる」「何で初任者を担任にしたのだ」などという自己中心的な保護者に多く見られる苦情です。
　そもそもこのタイプのクレームは自己中心的ですので、保護者が何らかの満足感を得られないと苦情を言い続ける。学校としてはその要求に対応できない時には、ご意見をうけたまわった旨を伝えることが大切です。つまり、学校の些細なミスでも、保護者が指摘してくれたことを評価したり、校長が対応したりするなど、学校がその苦情や保護者の存在を確実に認めているという姿勢を示すのが効果的です。
（有村久春：1948年鹿児島県生まれ、東京都公立学校教師・指導主事・小学校校長、昭和女子大学教授、岐阜大学教授、帝京科学大学教授を経て、東京聖栄大学教授。専門は教育学、生徒指導研究、特別活動研究、学校カウンセリング研究）