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クレーム対応でまず大事なのが第一印象です、どうすればよいか

 クレーム対応にいちばん必要なスキルは、コミュニケーションスキルです。問題解決能力や話術は、あったほうがよいですが、まずはコミュニケーションスキルです。
 クレームを言う人の心理状態は、水のいっぱい入ったコップと同じで、怒りや悩みであふれているのです。まずは、怒りや悩みをすべて吐き出させて、そのコップを空にします。そのためには、まず聴くことです。
 クレーム対応で、まず大事なのが第一印象です。人の第一印象は最初の30秒で決まるといいます。視聴覚情報が判断基準の大部分を占めるのです。第一印象がよければ、クレーム対応に要する時間が大幅に減るのです。3分の1に短縮されたというデータがあります。まず目から、次に耳から入ってくるもの、最後に話の内容で、その人の印象がいいか悪いかが決まります。
 クレーム対応ではまず、やってはいけない表情は笑顔です。「何笑っているのよ。こっちは怒っているのよ」と、怒りを大きくしてしまいます。
 申し訳ないという表情を浮かべるようにします。「あなたを大切な方だと思っています。不快な気持ちにさせてしまい、本当に申しわけありません」という気持ちが伝わる表情をつくるようにする。
 次に大切なのが、目線です。目を凝視する人がいますが、これは間違いです。怒っているときに、目を凝視されたら「ケンカを売っているのか」と思われかねません。
 「目のあたりを見る」ようにします。できれば顔の中心あたりを見ましょう。そして、怒っている人に10秒以上見つめるのは禁物です。好戦的、威圧的にとられることが多いので、合わせすぎないようにしましょう。
 うなずいたり、考えるようにして、時々、目を縦向きに下へそらします。横にそらすと「目が泳ぐ」状態になるので、話を聞いていない、本当のことを言っていないかのような印象を与えてしまいます。目の動きは、些細なようで、とても大切です。
 次に、姿勢があります。よくないのは、腕を組む、足を組むことです。自己防衛本能による防衛の体勢なので、あまりいい印象をもちません。立っているときに腕を後ろで組んだり、腰に手を当てたりすることも避けましょう。また、話をしているときは、できるだけ手のひらを下にしてお腹の前で組みます。
 そして、軽く前傾姿勢をとると「お話をうかがいます」という姿勢になります。体を後ろにそらしていると、偉そうに見えるのでさけましょう。
 その他に、身だしなみがあります。カジュアルすぎる服装は避け、爪が伸び、靴がよごれているといったことがないようにします。清潔感が大事です。
 申し訳なさそうな表情をつくって「申し訳ございませんでした」と、あえて普段よりも高いトーンで声を出すことによって、気持ちが正しく伝わりやすくなります。声で誠意を伝えます。
 
「いきなりお詫びをしたら、こちらの非を認めることになるから、後々不利になるのではないか」と考えている人は結構います。しかし、それは誤解です。
 原因が何であれ、何らかの不快な気持ちをされているのです。そのことに対して、まずは言葉でお詫びをしてください。
 
「ご不快な思いをおかけしまして誠に申し訳ございません」と言いましょう。このお詫びは、あくまで不快な気持ちに対するもので、こちらが全面的に悪いとは、一言も言っていません。これを言ったから、その後不利になるようなことはありません。
 最初はクレームを言ってやろうと思っていても、はじめにきちんとお詫びをされると、かなりトーンダウンすることが多いのです。  
 声の大小は相手に合わせるようにします。相手の声が大きければ、こちらも声を大きくし、小さいようであれば、小声(相手に聞こえること)で話すようにします。
 電話の場合、目に見える情報がないため、声の重要性が高まります。相手は声しか聞こえない分、聴くことに集中しています。声だけで感情を伝えなければなりません。少しオーバーというくらいに感情を込めるようにします。対面よりも気をつけるくらいにしましょう。
(
津田卓也:1995年ブックオフコーポレーションに入社、年間MVP獲得。2005年人材マネッジメント会社「Cube Roots」設立し社長。主席講師として年間約200回登壇している)


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