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教師への不信感による保護者のクレームをどうすれば防げるか

 今や、しっかりと実践さえしていれば、保護者がわかってくれる時代ではなくなりました。教師が実践していることを早めに保護者にしっかりと伝えて、理解を得て信頼してもらわねばならない時代になっています。
 教師が丁寧な実践をして保護者に伝えることが求められています。保護者のニーズを実践に生かすことも求められています。それも先手の対応が大事です。つまり、保護者の信頼を勝ちとりながら実践していく時代になったという教師の意識が必要でしょう。
 保護者がクレームを言ってくる場合、教師への不信感が伴い、感情的になっていることが多いものです。ここで最も重要なのは、保護者の怒りの感情に教師も巻き込まれ、教師も感情的に対応してしまうと、泥沼状態にり、教師への不信はさらに大きくなり、問題を解決すための話し合いにはならなくなってしまいます。
 そうならないようにするには、どうすればよいのでしょうか。
 保護者との話し合いを進めるためのポイントは、教師の正当性を保護者に伝えることではなく、保護者の不信感を払しょくし「子どものために教師と保護者が協同して対応していく」ことを確認する。そのために話し合うことを教師が意識して進めることです。
 保護者と建設的に問題の解決をする話し合いを進めるためには、つぎのような基本的なポイントがあります。話し合いの場に、教師と保護者の当事者だけでなく、第三者の立場の人がいてリードしてもらえると、より有効です。
(1)
保護者の怒り、不信の感情を「受け止める」
 保護者の言い分を一通り話してもらいます。保護者の話の内容が一方的であったり、誤解があっても、教師が反論するとケンカになるので反論しないようにします。
 その話を整理して「・・・・・・のように受け取られたならば、不信感をもたれるのはわかります」と、保護者の怒りの感情を受け止めます。
(2)
教師の行った対応を「説明する」
 今度は、教師が行った対応を、弁明にならないよう、時間を追って一つ一つ説明していきます。分析的に説明していくと、比較的冷静に話すことができます。
 ポイントは「子どもの○○という様子を、△△と判断したので、□□という対応をしました」と、解釈したこと、考えたこと、行動したことを識別して説明します。
(3)
どのような対応を教師に期待していたかを「質問する」
 教師の説明を聞いた後でも、納得できない保護者も多い。話し合いで教師が保護者を言い負かせたとしても、保護者の教師への不信感はますます高まってしまい、保護者の協力が得られなくなってしまいます。
 保護者と意見の食い違いなどがあった場合は、どちらが正しいのかの議論ではなく、今後、教師と保護者が連携して子どものために、よりよい対応をしていくためには何をすればよいのか、という視点で話し合うことが求められます。
 保護者に「どのような対応を期待していたのか」を教師が質問します。そうすることによって保護者の思いを理解することができます。
 もし、保護者の期待が学校にとって受け入れられない部分があれば「他の子どもたちの・・・・・という反発が想定されますが、それにはどう対応すればよいでしょうか」と謙虚に質問します。異なる考えや思いを持つ子どもや保護者がいることを、気づいてもらうようにします。
(4)
教師と保護者が連携していくことを「確認する」
 今後、教師と保護者が連携して対応する内容を、一つ一つ確認していきます。対応が行われたときの連絡方法も、保護者の希望を入れ、無理のない範囲で確認しておきます。
 後は、問題が解決されるまで続けていきます。一応の成果が見られたら、もう一度保護者と話し合って、しばらく見守っていくことを確認します。しばらくは月に一回程度、担任の方から連絡を取り、様子を聞くことが大事です。
 保護者のクレームへの対応は、その問題の解決を図るとともに、きちんとした丁寧な対応をすることで、保護者の信頼を回復するという目的もあることを忘れてはなりません。
(
河村茂雄:1959年生まれ、早稲田大学教育・総合科学学術院教授。15年間公立学校教諭を経験した。学級崩壊,学級経営など教育実践に生かせる研究成果を多数提供している)
(
「教師のための失敗しない保護者対応の鉄則」河村茂雄編著 学陽書房 2007)

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