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保護者からクレームの電話があったとき、どう対応し、校長(教頭)にどのように報告すればよいか

 保護者から担任にクレームの電話が入ることがあります。電話は、顔を合わすことなく話が進んでいくことが特徴です。したがって、言葉が粗くなったり、話が感情的になったりすることもあります。
 もともとクレームの電話は、腹にすえかねることがあってのことです。もし、クレームの電話が入ったら、穏やかな態度で保護者の言い分を、まず聞きとりましょう。保護者が何を言いたいのか、どんな主張をしているか、きちんと聞きとります。
 相手のペースに巻き込まれ、こちらも感情的になってしまえば、まとまる話もまとまりません。相手が誤解しているなら、それを解かねばなりません。また、相手の言い分がもっともであるなら、それを受け入れなければならないでしょう。
 そうした、さわやかさが、教師には必要です。また、電話で話し合うか、面談した方が問題を解決するかは、慎重に判断したいところです。
 
「おっしゃることはわかりました。当方の考えもあるので・・・・・」と、ひとまず静かに電話を切ったらいかがでしょう。電話の論争で混線状態を起こすと、話はまことに面倒になるでしょう。
 保護者からのクレームにどう対応するかについては、教師は自分一人で判断しないことです。まず、クレームの電話のあったことについて、校長(教頭)に報告します。これは直ちに行うのです。
 嫌な話ほど、早く報告しなければなりません。早く対応すれば解決することも、時間の経過とともに解決困難となります。話がこじれてしまうからです。
 さて、報告は要点をおさえ要領よく、次のような内容で行います。
(1)
クレームを申し立てられる、発端はどんなことであったか。
(2)
クレームの内容は、主としてどのようなことであったか。
(3)
担任(学校)に対して、どのようなことを要望(要求)しているか。
(4)
保護者に対して、電話でどう対応して、いかなる回答しているか。
(5)
特に気にかかる点は何か。
 クレームを言われる発端については、事実を率直に報告しましょう。事実を隠した報告をすれば、校長(教頭)が誤った判断を下してしまうこともあるでしょう。そうなると、問題解決がなお面倒なことになるかもしれません。
 校長(教頭)の指示を受けて、どう対応するかが決まったら、話し方に気をつけ、言葉を選んで保護者と話し合うことになります。
 電話のやりとりより、会って話せば気持ちが通じ合うこともあるでしょう。担任が出向くか、保護者の来校を求めるかについては、クレームの内容によるでしょう。これも、校長(教頭)と相談したいことです。
 用件によっては、校長、教頭、学年主任のいずれかに立ち会ってもらう方がよさそうです。
(
飯田 稔:1933年生まれ。千葉大学附属小学校に28年勤務、同校副校長、千葉県浦安市立小学校校長を経て、千葉経済大学短期大学部名誉教授。学校現場の実践に根ざしたアドバイスには説得力がある)

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