若い教師は保護者からのクレームにどのように対処すればよいのでしょうか、その鉄則とは

　保護者からのクレームはつきものだ。必ずくるものだと覚悟しておかなくてはならない。若い教師がクレームにあたふたとしている場面によく出会う。
　問題が大きくなり、管理職を交えて延々トラブルが続いていく場合がある。最初の対処法がまちがっていたのである。
　クレーム対応で一番失敗するのは、保護者の怒りがピークにある時に、教師が主張してしまうことである。これではいけない。だから、十分に保護者の言い分を聞いた後に、
 「おっしゃることは、よく分かりました」
 「お気持ちは、十分に理解いたしました」と謝罪するようにする。
　保護者が、わが子の言うことを鵜呑みにしていて間違っていたら、
 「私は、こういう事実がありましたので、このように指導いたしました」
 「ちょっと行き違いがあったかもしれません。私も、もう一度よく話を聞いてきちんと指導いたします」
　学校の現場は、苦情にあふれている。苦情への対応策を持たないとパニックになっていく。
　クレームは、全て否定的にとらえる必要はない。ある面、チャンスになる場合も多々ある。クレームの対応しだいで、保護者が教師の支援者になってくれることはよくあることである。
　保護者からの苦情に対して、どのように対処していけばいいか。その鉄則を知っておかなくてはならない。それは
(1)初期対応が最も大切だと心得よ
　苦情への対処法で最も大切なのが、素早く対処する初期対応である。ずるずる先延ばしにしてはならない。
(2)保護者からの苦情には、電話で絶対対応しない。面と向かって話し合う
　学校への苦情は、ほとんどが電話である。しかし、これに乗ってはいけない。
 「申し訳ありません。学校へ来ていただける時間がありませんか」と、連絡をして、面と向かって話し合うことである。
(3)とりあえずあやまること
　保護者が学校に来られたら、保護者より先に教師の言い分を言ってはいけない。最初は謝ることである。
 「今回のことは、指導が行き届かないで申し訳ありませんでした」と謝るのである。
　教師の方が正しいと思っていても、まず謝ることら始まる。保護者は、今回のトラブルのことで息巻いている。
　だから、ちょっとした言葉にも、保護者は過剰反応する。一呼吸おいて話に入る必要がある。
(4)保護者の話をよく聞くこと
　そして、保護者の話をよく聞くことだ。
 「私の指導したことが、行き違いになっているかもしれません。○○さんが、どのようにお母さんにお話したのか」と聞くことである。だいたい、子どもは自分に都合よく親に伝えているものである。
(5)保護者の苦情に対して、心から同情を示すこと
　つぎに必要なことは、すぐに教師の言い分を述べないことだ。保護者はわが子を信じているのである。すぐに、苦情に対して「あなたの子は、自分の都合のいいことばかりを言っています」と否定したら、保護者は逆上する。
　保護者の話を聞いたら、教師は「おっしゃることはよく分かりました」と心から同情を示すことである。
 「だいたい４分30秒」が保護者の怒りのピークだと言われている。それが過ぎると、怒りはだんだんおさまっていく。
　怒りがおさまってきてから、はじめて教師が指導したことを話す。
 「私は、こういう事実があったので、このように指導しました」と話せばよい。
(6)感謝の気持ちを表すこと
　大切なことは、最後である。この決め言葉が大切である。
 「ご連絡していただいて、本当にありがとうございました」
 「今後とも、どうぞよろしくお願いいたします」
(野中信行：1947年生まれ、元横浜市立公立小学校教師、学級組織論を研究、実践を私家版で発行した。全国各地で教師向けの講座やセミナーを行っている)