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教師が保護者から信頼を得るためには、どのようにすればよいか

 教師が保護者から信頼を得るために大切なのは保護者の話しを心をこめてじっくりとお聞きすることです。「この先生は信頼できそうだ」という気持ちを抱いてもらえるまで、信頼関係づくりに徹することが重要です。
 学校に批判的な親に対して、まじめな教師ほど正論で説得しようとする傾向があります。しかし、親のほうとしては「どうしてわかってくれないの」と被害者感情を募らせてしまいがちです。
 教師の保護者対応でいちばん大切なのは、「おもてなしの心」です。おすまし顔の教師は嫌われます。歯をだして笑える、気さくな雰囲気を醸しだしましょう。
 保護者の中には被害者感情や不遇感の強い人がいて、「私はもっと大事にされるべきなのに、大事にされていない」という気持ちを抱きがちなのです。
 私は、さまざまな職種のクレーム対応係の方にお話しを聞きました。みなさんが口をそろえておっしゃるのが、「おもてなしの心で、何かを教えていただくという気持ちで接するしかない。あとは持久戦です」ということです。
具体的には、
(1)
学校の玄関までお迎えに行く
 おもてなしの心はまずお出迎えです。学校まで保護者が足を運んでこられたことへの労をねぎらいます。そして応接間など、冷暖房のきいた居心地のいい部屋にご案内します。
(2)
お茶とお菓子を出す
 お客として、もてなされていると思っていただくために、重要なのがお茶とお菓子です。コーヒーは相手をシャキっとさせるので、冷たいお茶をだして、クールダウンしてもらいます。こころがなごむような甘めのお菓子をだすのがよいでしょう。
(3)
対応の服装はスーツで
 教師がジャージ姿で対応したら保護者は「自分は軽んじられている」と思われても仕方がありません。
(4)
必ず一人ではなくチームで動くこと
 必ず二人以上で対応します。一人だと保護者に振り回されることになりがちです。
(5)
場所と時間の原則を守る。自宅や携帯の電話番号は教えない
 面談の時間も例えば、保護者が夕方六時に来るとすると、「今日は七時から用事があるので、一時間しかお時間がありません」と、最初に言うことが肝心です。
 面談は学校で、電話も学校でしかとらないという原則を守ること。自宅の電話と住所を保護者に教えたために家庭崩壊に陥った教師を私はたくさん知っています。
(6)
親の思いを受けとめる
 応対の時間は一時間から一時間半が目安です。聞き方のコツは、相手の目を見て、うなずきと相づちをしっかり行うこと。
 相手を説得したり、論破しようとせず、言い分をよく聞き、その思いを受けとめることが肝心です。また、なにかお願いをしたいことがあるときは、指示をしようとせず、お願い口調で伝えることが大切です。
(7)
子どもの「うそ」には事実で対応
 子どもが「うそ」をついているとしか思えないようなとき、「この子がうそをついているんです」と保護者を責めてしまうと、ますます怒りを買うだけです。
 たとえば、子どもが同席しているとき、子どもの「うそ」は一切指摘せず、ただ淡々と同席している子どもに「事実」を確認する質問をします。
 「そのときどうしたの」「次に何があったの」「それで、そこに何人いたの」「名前は」・・・と、このように、質問だけをしていって、子どもに事実を答えさせるのです。「うそ」をついているときは、話に矛盾がでてきます。
 このようにして、信頼関係づくりができたところで、保護者に「一緒に考えていきましょう」と、共に問題解決を考える姿勢を打ち出していきます。
 さらに十分な信頼関係ができたら、「学校として、一つだけお願いがあるのですが」と学校側の要求を切り出していくのです。
(諸富祥彦:1963年生まれ、明治大学教授,臨床心理学、カウンセリング心理学、現場教師の作戦参謀としてアドバイスを教師に与えている)

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