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保護者からのクレームがなく、保護者の信頼を得る対応をするにはどうすればよいか

 私は保護者からのクレームをほとんどもらったことがない。なぜ、クレームが出なかったのだろうか。それは「子どもが頑張っている」「子どもが伸びている」という事実があったからである。
 子どもが成長している事実があればクレームは出ない。これがクレームを未然に防ぐ第一条件である。
 子どもが伸びたという事実を一つ一つつくっていれば、クレームはでないものである。教師として「子どもを伸ばしているのだ」という筋を通せばよいのである。
 年度始めのクレームを未然に防ぐには、先回りして、教師の意図を説明しておくとよい。学級通信などで説明しておけばすむことである。
 担任のことがよくわかっていないので「宿題はもっとださないのですか」といった「よくわからなくて不安だ」という気持ちから保護者のクレームがでるのである。
 担任していると、子どものトラブルのことでクレームがくることがある。もしもクレームが出た場合、私が必ず心がけていることがある。
 それは「迅速に」「誠意をもって」「解決に徹する」である。大切なのはスピードである。クレームを聞いたその場で、すぐに解決のための行動を始めるのである。
 ポイントは「保護者が納得するまで、細かな点まで配慮して解決にあたる」ことである。
 例えば「子どもがけんかをして、本人がとても気にしている差別的なことを言われた」といったとき、差別的な発言を許すような雰囲気の学級経営をしていることに保護者が怒っているのだ。
 だとしたら、誠意ある解決のための教師の行動は、
(1)
けんかの理由を聞き、悪かったところを、お互いに謝らせる。
(2)
差別的な発言は、理由があろうと許されないことを話す。
(3)
クラスの子ども全員に差別的な発言をしていないか、振り返る機会をとる。
 こうした対処を、その日のうちにとったうえで、保護者に連絡する。担任の誠意が伝わるよう連絡帳でなく、電話か直接会うのがよい。
 
「このように対応しました。ご心配をおかけし、大変申し訳ございませんでした。以後、差別的な発言が出ないよう、担任として注意してまいります」と。
 迅速、かつ誠意ある対応に、保護者は担任に対する信頼を増すことになる。クレームがきても落ち込まないことだ。それよりも、クレームを、信頼を勝ち取る機会にしてしまえばよいのである。
((
大前暁政:1977年生まれ、岡山市立小学校教師を経て、京都文教大学の准教授(理科教育)。理科の授業研究が認められ「ソニー子ども科学教育プログラム」に入賞)


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