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放課後、保護者からのクレームがこないようにするには、どうすればよいか

 子どもたちが下校して、ホッとする放課後、くつろいだ気分で、同僚と話をしていると、電話が鳴ります。
 すると、それまでの空気が一変して職員室にいる全員の顔が一瞬、キュッと引き締まることがあります。
 放課後、保護者からのクレームがないように先手をうつには、どのようにすればよいでしょうか。
(1)
子どもたちを笑顔で下校させる
 学級の帰りの会で楽しい話をしたり、ちょっとしたゲームをしたりして、子どもたちが気分よく下校できるような工夫をしましょう。
 子どもたちが集まる教室では、トラブルは起きて当たり前です。しかし、トラブルが起きたとき、瞬時にしっかり対処し
「いろいろあったけど、楽しい1日だった」
と、しめくくることができるよう、子どもたちを元気にさせるようなひと言をかけて下校させるようにしましょう。
 子どもたちが気持ちよく下校できれば、保護者からのクレームはほとんどないと思って間違いありません。
(2)
気になることは必ず保護者に連絡する
 友だちとのトラブルやケガ、教師が厳しく叱ることがあった場合は、必ず連絡帳や電話で保護者に報告しておきます。場合によっては、家庭訪問の手間を惜しんではいけません。
 教師から先に連絡することで、保護者の気持ちが随分違います。
 ほとんどの場合、好意的に考え、理解を示してくれます。「忙しいのに、わざわざすみません」と、恐縮してくれることも珍しくありません。
(3)
クレームの電話は、受け入れる姿勢で対応する
 もし、保護者からのクレームの電話がかかってきたら、保護者の話を受け入れる姿勢で対応します。
 解決を急いで、先にこちらの言い分を押しつけることのないように注意しましょう。
 相づちを打ちながら、じっくり話を聞けば、相手の気持ちもおさまってきます。こちらの説明を受け入れる余裕もできてきます。
 保護者の気持ちをいったん受け入れながら、理解を求めていくことが、苦情への対応の基本です。
(
中嶋郁雄:1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校教頭。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方&学校法律」研究会を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる)

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