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保護者が学校にクレームを言いに来たとき、教師はどのような心構えが必要か

 保護者が、わざわざ来校するのですから、教師が保護者に「何しに来るの」などと思わないことです。
 教師が「忙しい中、子どものためにようこそ」という精神で迎え入れ、自然に笑顔で対応するように心がけましょう。
 教師が笑顔で迎え入れ、保護者に共感の一言をかけることで、保護者の気持ちが和らぎ、円滑で前向きな話し合いが可能になります。
 教師が保護者に共感できるためには、教師が余裕をもって保護者に対応する必要があります。
 教師として、子どもを思う保護者の気持ちに共感できる感性を養うようにしましょう。
 保護者も教師と同じ「人間」です。怒りもすれば、笑いもし、分かりあえることもできるのです。
 教師が、そう考えて対応することによって、教師の考えを保護者に理解してもらうこともでき、前向きな話し合いが可能になります。
 興奮している保護者の感情をよく考えて、言葉は慎重に選びましょう。
 保護者が来校した時、教師の何気ないひと言で、保護者が「何か言いたことでもあるの?」と気分を害してしまい、保護者の気持ちをヒートアップさせる原因にもなりかねません。
 また、共感の一言が大切だからとは言え、納得できないことや、他の人を否定するような話にうなずいてはいけません。
 保護者と一緒に問題を解決していくという気持ちで話し合いに臨みましょう。
 教師に至らない点があれば、素直に謝罪して、改善できることがあれば、改善策を提案します。
 子どものために、真剣に考えていきたいという真摯な姿勢を示さなくてはなりません。
 クレームを言ってくる保護者は、教師の誠意を理解してもらえれば、逆に心強い応援団になってくれることが多いものです。
(中嶋郁雄:1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校教頭。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方&学校法律」研究会を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる)

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