担任の指導のやり方に何度も苦情を言う保護者に、どう対応すればよいか

　苦情の電話があれば、学年主任に報告する。小規模校であれば、教頭などの管理職に報告する。必要に応じて、生徒指導主任にも報告する。
　保護者が苦情を言ってきたときには、信頼関係に亀裂が入る危機状態である。しかし「雨降って地固まる」ということわざがある通り、この機会に信頼を取り戻し、回復するチャンスにもなるのである。
　一番最初の真摯な対応が、その後の保護者の印象を左右することがある。
「先生は、しっかりと考えてくれる人だ」「学校は丁寧に対応してくれた」と納得する保護者もいる。
　中には、不満を言うだけで、すっきりされる保護者もいる。
　まずは、どんな苦情かを丁寧に聴く。反論したいことがあっても、一生懸命に聴くことが大事である。
　話を聞いたら、まずはお礼を言う。
　苦情や批判でも、子どものためという保護者の思いはありがたいことである。
　その場で、即答できること、お詫びすべきことは、その場でしてよい。ただし、言い訳が多くなったり、子どもの責任にしたりするのはよくない。
　連絡帳で苦情を受けた場合は、教師から保護者に電話を入れて
「とても重要なことなので、詳しくお話しして頂けませんでしょうか」
と、迷惑にならない範囲で話を詳しく聞きたい。　
　次のようなときは、すぐに返事ができないことがある。　
(1)他の教師が絡んでいるとき
(2)学校全体が関係するとき
(3)管理職の判断が必要なとき
(4)重大な過失があったとき
　学校として対応が必要なときは、すぐに管理職に報告する必要がある。
　管理職の指示をよく聞いて、適切に対応することが求められる。
　個人として行ったことでも、保護者から見たら学校の対応と見られる。
　何度も苦情を言ってくる保護者は、必ず管理職に報告をする。
「何度も言ってくる」ことは、学校の対応に納得がいかなかったり、不満があると思われる。保護者の真意が別のところにある場合もある。
　教師個人では対応は難しく、学年主任や管理職から話を聞いてもらったり、家庭訪問をしたりして対応する必要がある。
　また、どうやって返事をしていいか分からないことはある。
　その時には、急いで答えてはいけない。すぐに管理職に相談して、改めて返事することを伝える。
　その際に、いつまでに、どのように返事をするのかを明確に伝える。
　例えば、何時間後、明日まで、２日後までなのか。電話するのか、直接伺うのか。
　この部分が極めて重要である。誤解を生じてしまったために、保護者の印象を悪くすることがある。
(貝沼浩晃：新潟市立小学校教師)