保護者からの感情的な苦情電話の対応の心得とは

　保護者の顔が見えない電話での対応は、いつも以上に話し方に注意しなくてはなりません。
　電話で話すときは、表情や仕草から相手の気持ちをつかみ取ることができません。
　たとえ相手に見えなくても、相手を非難する気持ちや迷惑な気持ちは声に表れるものです。相手の気持ちを理解しようとする姿勢で対応しましょう。
　特に苦情の電話では、感情的になっていることがあります。
　そのときは「聞き役に徹する」ことです。
　感情的になっている相手に反論したり、説き伏せたりしようとすると、感情を逆撫でして、解決できる問題が、こじれて大問題に発展する恐れがあります。
　相手を受け入れる気持ちで話を聞くことで、相手が落ち着くのを待つことです。
　苦情の電話がかかってきたときは、焦らず慌てず対応するのが効果的です。
　電話でも、あいさつは重要な役割を果たします。必ず「いつも、お世話になっております」の一言を忘れないようにしましょう。
　この一言が相手に親近感を与え、冷静さを取り戻させるきっかけにもなります。
　忙しいからといって、早めに話を終わらせようとしてはいけません。「伝えきれなかった」「聴いてくれなかった」と、後の関係に悪い影響を残しかねません。
　相手が十分に満足するまで付き合う姿勢を見せましょう。
(中嶋郁雄：1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校長。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方＆学校法律」研究会を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる)