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保護者からのクレームがあった時、あわてないための対応の基本とは

 保護者からのクレームが実際あったとき、あわてないためにはどうすればよいのでしょうか。
 望ましいクレームの基本対応の流れを次に示します。
1 クレームがあったとき、正確に聞き取り、関係者に伝える
 クレームの内容と要求を正確に聞き取り、しっかりとメモすることが重要です。
 保護者は不安や不満があるからクレームを言ってきたわけですから、感情的になったり、厳しい口調になりかちです。
 また、わが子から話を聞いてクレームになっていることが多く、事実と異なることも少なくありません。
 だからといって、教師が反論し、口論となっては、保護者に不満が残ります。反論などは一切行わないようにしましょう。
 聞き取ったことを正確に関係者に伝達しなければなりません。
2 回答してよいかチェックをする
 要求内容によっては教師が判断できないこともあります。安易な回答をしないように注意をしましょう。回答ととらえられてしまうような発言は行わないよう心がけましょう。
 回答ができない場合は、検討の期間を考えて、次の対応をいつするか約束することになります。
 クレーム対応はスピードが勝負といわれることがあります。
 しかし、スピードを意識しすぎて、不十分な調査・検討のまま対応すると、かえって満足されない回答となり、問題の解決を遅らせる場合もあります。
3 事実関係の調査
 保護者からのクレームは、わが子から聞き取った内容がもとになることがほとんどです。
 誇張された表現で伝わってくることもよくあるため、保護者のクレームには、思い込みによる主張や事実と異なると思われる主張も少なからず含まれます。
 保護者の要求の根拠となる事実が、教師の認識と異なる場合、事実関係の調査をした上で対応することが必要です。
 例えば、目撃した教師や子どもに聞き取り調査し、内容を検討することになります。
 必要な調査をせずに対応してしまうと、お互いの主張が平行線のまま感情的な対立に終始してしまい、好ましい解決になりません。
 保護者の要求が不当な要求かどうかについては、どのような事実があったのかどうかにより判断が異なります。
4 クレームの内容が正当かどうかを検討する
 調査により判明した事実関係をもとに、保護者の要求に応じるべきかどうかの検討に入ります。
 法的な責任が生じるかという法的な評価と、教育上の観点からどのような対応ができるかという評価を行うことになります。
 学校現場のクレーム対応は、その後も継続的に子どもが学校に通い、教師が指導するという関係にあるので、法的な判断による責任だけでなく、教育的な観点からの対応の検討が必要となります。
 法的な責任を負わない場合も、子どもが通いやすい環境をつくるなどの教育的配慮を検討することも必要でしょう。
5 クレームの回答
 事実関係がつかめず正しい判断ができない場合、期限を優先して安易な回答を行うのではなく、必要な手続きを示して回答の期限を延ばしてもらい、十分な検討を行った後に回答するほうがいいでしょう。
(1)クレームが正当な場合は、要求を一部または全部受け入れる
 責任の範囲と望ましい対応を決定する。
 ポイントは、学校側にミスや配慮が足りない面があったことと、保護者の要求すべて応じなければならないかどうかは別の問題であることを意識する必要があります。
 必要な範囲で謝罪し、保護者の身上面に応えつつ、学校が考える対応の根拠を説明して、協議を重ねながら、改善を含め今後の学校の対応について理解をもらえるように心がけるべきでしょう。
(2)クレーム内容が不当な場合は、要求を拒絶する。ただし教育的配慮をする 
 事実関係が認められない場合、事実関係が認められるが法的に認められず、教育的な観点からも妥当でない場合は、要求を拒絶する回答をおこなうことになります。
 調査の内容、拒絶する根拠を示して、明確な回答を心がける。
 ただし、子どもが継続して学校に通うという点からの教育的配慮も必要です。配慮は行うと説明して、適切な教育関係の継続に向けての努力は必要となるでしょう。
 保護者が納得せず要求を継続しても、安易に対応を変えるべきではないでしょう。
 調査内容の再検討が必要となった場合は、検討することも適切な対応といえます。
 この場合も「法的に必要な措置はどれか」「教育的な観点から妥当な措置は何か」を学校の視点から検討することが重要です。
 要求をのませるための暴言、暴力などに対しては毅然とした対応で臨むべきです。
 限度を超える電話や深夜に及ぶ対応の要求については「学校が回答した通りである」と、それ以上は応じない工夫も必要でしょう。
 法的な観点での見解の相違であれば、弁護士に委任して対応することが望ましいでしょう。
 SNS上での中傷などは、教育的な観点から望ましくないので、保護者会を早く設け、保護者全体に事態と対応の正確な認識を共有してもらうように努力すべきでしょう。
(丸岡慎弥:1983年神奈川県生まれ、大阪市公立小学校教師。教育サークル「REDS大阪」・銅像教育研究会代表、事前学習法研究会会長)
(大西隆司:1976年奈良県生まれ、弁護士)

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