親の要望・苦情に対して、教育委員会の手引をもとにした対応のポイント

　親の要望・苦情に対しては、大阪市教育委員会の手引(大阪大学の小田野教授が協力)をもとにした法的な対応も前提にした対応のポイントは
１　適切な初期対応
(1)相手の主張をまずは最後まで丁寧に聞く
(2)その時点での事実をつかむ(事実と、思い込みや推測、感情との区別)
(3)相手の要望・苦情の趣旨をつかむ(誰に対して、何について不満を持っているか、何を求めているのか)
(4)加害者や被害者といった関係者のある場合は、双方の言い分を聞く(一方だけで判断しない)
(5)その日のうちに動く(場合によっては即刻の対応が求められる)
(6)管理職に報告・相談する
(7)詳細に記録を残す
(8)即答できないことは後日返事をする。(迷うときは即答を避ける。明らかに謝罪すべきことは、その場で謝罪する)
２　事実の確認
(1)時系列で事実を正確に整理する
(2)複数で対応する
(3)記録を残す
３　組織的な対応
　管理職は正確な事実確認とそれに基づいた判断をすること。
　教職員を孤立させず、心情を理解しながら支えること。
　親の訴えに真摯に向き合うこと。
　そして組織的な対応をリードすることである。
(1)当該の教職員だけで対応させないようにする(時間的、精神的にかなりの労力になるため)
(2)対応内容と課題を整理・分析し、対応策を共有する
(3)対応窓口を明確にする
(4)適切に情報を管理する(外部に漏れないようにする配慮が必要)
４　関係機関との連携
　管理職を通じて、教育委員会に報告・相談をする。
　内容により、教育センター・児童相談所・保健福祉センター・警察などとともに解決に向けて動く必要がでてくる。
(渋井哲也：1969年生まれ、ライター、ジャーナリスト、ノンフィクション作家)