カテゴリー「保護者にどう対応するか」の記事

保護者から「通知表に納得がいきません」とクレームがあったとき、どうすればよいか

「今日いただいた通知表について説明してください」
「国語の評価について保護者に分かるように説明してください」
「これまでの授業からして今回の評価は納得がいきません」
などと、保護者からクレームが寄せられたとき、基本的には次のような対応が求められるでしょう。
(1)保護者の申し出をまず受け止める。
(2)「何に問題がある」と考えているか理解する。
(3)言い訳や説得をしようとする態度はとらない。
(4)学級担任一人での対応にならないにする。
(5)成績処理の仕方について整理し、日頃の授業の方法や成績に対する根拠を具体的に説明できるようにしておく。
 通知表に対する保護者の思いは、学級担任が悩んで評価しているのと同じように、子どもへの心配と期待からきているのです。
 その評価に納得がいかないとなれば、担任への相談、苦情があるのも当然のことです。
 通知表を、これまでの授業評価を振り返る場とし、所見と評価が一貫性をもったものになるように心がけましょう。
 子どもにとっても、通知表は学びの証となる宝であり、いつまでも大切に扱うものです。
 その意味でも、保護者に誠実に対応し、
(1)評価に対する説明責任を果たそう。
 通知表はテストの点数はもちんのこと、製作物、実技、日頃の授業への参画態度、関心、意欲にいたるまでを積み重ねて評価してものです。
 その根拠を明確に示して、具体的な例をあげて説明できるようにしておきましょう。
 保護者には、学期のはじめに評価の仕方を伝えておき、学期末の保護者会では、改めて評価の見方を知らせましょう。
 オープンにできることはオープンにし、保護者に分かるように説明責任を果たすことが大事です。
(2)評価の根拠となる資料を日頃から蓄積しておこう。
(釼持 勉:東京都公立高校・小学校教師、教育庁、小学校長を経て、帝京大学教育学部教授、帝京科学大学教授)

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保護者から持ち物など生活指導についてのクレームが来たらどうすればよいか

 服装や髪形、そして持ち物など生活指導についてのクレームはあとを絶ちません。
 保護者からの生活指導についてのクレームは、教師一人で対応してはいけません。
 学校全体に関わることですから、生活指導主任や学年主任に必ず報告して指示を仰ぎ、すぐに回答することは避けましょう。
 学校は集団生活を学び、基礎学力を身につける場です。「個人の自由」がすべてまかり通って良いわけがありません。
 保護者からのクレームに、何でもかんでも恐れ入る必要はありません。
 保護者の言いなりでは、他の子どもたちの生活指導に支障をきたすことになります。
 丁寧に、しかし堂々と「学校の目的は」「集団生活とは」と、教師としての論を示しましょう。
 それでも、直す気がないのであれば、それは仕方ありません。
 教師は堂々と意見を述べ「正しいことは、正しい」と見解を示すことが大切です。
 他の子どもたちの生活指導にも一貫性が保てます。
 例えば、次のようなことが以前ありました。
「願掛けのミサンガを外したくない」と申し出た子どもがいました。親も同じ意見です。
 その子のことには触れず
「必要のない物を学校に持ち込まない」
ことを学年集会で子どもたちに話し、ほとんどの子どもたちを納得させました。
 周りの子どもたちの様子を見てか、その子は次の日からミサンガを外して登校するようになりました。
 きまりを守る雰囲気をしっかりと固めておけば、子どもはなかなか逆らうのは難しいものです。 
(中嶋郁雄:1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校長。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方&学校法律」研究会を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる) 

 

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保護者の怒りを誘発する教師や学校の対応とは

 学校の危機管理の一つに保護者対応があります。学校側の対応が悪いと保護者は学校不信になります。
 先日、ある小学校の教頭から私に連絡がありました。
 用件は、小学校4年のBくんが不登校になってしまった。その原因は母親の話によると、養護教諭の何気ない一言や学校側の対応のまずさにあったということです。
 学校と保護者の関係が最悪の状態になっているため、一度その保護者の話を聞いてもらえないだろうか、ということでした。
 直接、教頭とお会いして詳細を聞きました。
 健康診断をしている時、忙しくしている養護教諭がBくんに向って脅すような口調で、
「うるさくしているんじゃねえよ」
と言い放ったそうです。
 それを聞いたBくんは、これがきっかけで養護教諭と顔を合わせるのも怖くなり、学校に登校しなくなったそうです。
 心配になった保護者は学校に乗り込んできて、説明を求めましたが、その時の学校側の対応が不誠実で、かえって火に油を注ぐ結果になってしまい、それ以来、家庭と接触できない状態だそうです。
 数日後、Bくんの母親と私は面談することになりました。
「学校側の対応で、どんな点が不本意だったのですか?」
と聞いてみると、
「自分たちの都合(言い訳)ばかり言っていて、お子さんの方に問題があるのでは、というように聞こえて仕方がなかった」
と興奮しながら話してくれました。
 教頭は、保護者に誠意をもって対応したにもかかわらず、納得しなかったと話した。 しかし、私は保護者が納得していないので、教頭の話の聞き方に疑問に感じた。
 私のような心理教育職の人間は、相手の話を聴くさいには、
 相手の話が理不尽なものであったり、わがままな内容であったりしても、うなずいたり、あいづちを打ったりしながら、ひたすら最後まで話を聴きます。
 この時、忍耐力が大事ですが、これがなかなか難しい。相手によっては一度で話し足りない人がいますので、二度三度と繰り返し話を聴く機会を設けます。
 そうしているうちに、
「私の話をこれだけ聞いてくれたのだから、相手の話も聞こうかな」
というように変わってきます。
 その時に初めてこちら側の思いをストレートに伝えるのです。
 教師が話を聴く場合に問題なのは、相手の話を聴いている途中で
「しかし、お母さんね」
「おっしゃることはわかりますけど」
というように相手の話をさえぎって、自分たちの思いを先に伝えようとするから、うまくいかないのです。
 相手としては、自分の話を最後まで聞いてもらったという感じがしないので、納得できないままで、誠意が伝わらないことが多いのです。
 保護者との関係は「うまくいかないところからがスタート」です。
 ふだん、何気なく使っている言葉でも、受け取る側によっては、思いもよらない誤解を招くことがあります。
 カウンセラーの口数が多くないのは、自分がこれから相手に語りかける言葉が、相手にとってどのような受け取られ方をするか熟慮したうえで言葉を選びます。
 外から見ていると口数が少なく、慎重に話しているように見えるかもしれません。
(土井一博:公立中学校教師を経て退職後、筑波大学大学院で健康教育学を学び、茨城県等でスクールカウンセラー歴任し、埼玉県川口市学校教職員メンタルヘルスチーフカウンセラー。日本教職員メンタルヘルスカウンセラー協会理事長。専門は教職員のメンタルヘルス、学校健康心理学、教師教育)

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保護者が成績に不満を言い、見直しを要求しています、どう対応すればよいのでしょうか

 保護者との対応に当たっては、成績に関する苦情が保護者の理不尽なクレームであるという先入観をもたないこと。
 担任一人だけでなく、該当教科、学年主任など複数の教師が時間をかけて内容を十分に聞き取るようにします。
 訴えや要求の内容によっては、管理職も同席し、直接保護者に対応することも伝えます。
 保護者によっては、苦情を学校に聞いてもらい、説明を受けることで納得する場合もありますが、説明に満足せず要求を続ける場合もあります。
 要望に対する最終判断は、校長が行うので、軽々に要望に応じて成績の変更を約束したり、また、かたくなに要望を拒否することなく、冷静に生徒のことを考えた対応をするようにします。
 成績に関する保護者からの苦情や要求は、学校の信頼に関わる重要な問題です。
 管理職が聞き取りや説明に積極的に関わり、保護者・生徒・教師の立場に立った適切な判断や対応を図ることが必要です。
 保護者が成績に不満を言い見直しを要求してくる背景には、学校の成績のつけ方問題があると考えているからです。
 例えば、日頃の学習態度やテストの結果が適正に評価されていないのではないかという疑念や、他の生徒との比較から不公平な扱いを受けたと感じていることなどがあります。
 このような不信感の根底には、教師の日頃の授業や生徒に対する接し方などへの不満があることも多くあります。
 また、一方では保護者が成績の基準や評価のつけ方についての理解が不十分であったり、子どもの学習状況について正しく理解していなかったりすることもあります。
 通知表をわたす時に、生徒に評価の意味や今後の取り組み方などを丁寧に説明していないことも不信・不満感の要因となっている場合もあります。
 学習評価の公平・公正の尊守、保護者・生徒に対する説明責任を果たす必要があります。また、成績関係書類の管理や分かりやすい説明資料の作成をしておきます。
 成績の信用は、授業における教師の指導力や生徒への教育的配慮などが基本にあります。また、成績は生徒の今後の向上に向けた反省や改善の材料でもあります。
 教師が成績について生徒に懇切丁寧な指導を行い、保護者に理解を求める姿勢が、教師や成績に対する信頼を確かにします。
(和田 孝:東京都公立中学校教諭、指導主事、公立中学校長を経て、帝京大学教授、教育学部長)

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理不尽なことを言ってくる保護者に正論では通用しない、どうすればよいか

 保護者に最初から正論で説得しようとすると、かえってうまくいきません。
「急がば回れ」の精神で、まずは関係づくりからじっくりと取り組んでいきましょう。
 最近、クレームなどで教師を振り回す親が増えています。教師も人間ですから、親から非難ばかりされていると嫌気がさしてしまいます。そのツケは結局、子どもに回ってしまうものです。
 教師は真面目な人が多い。理不尽なクレームを言ってくる親に「正論」での説得は通用しません。通用するような相手なら、最初から理不尽なことなど言ってきません。
 教師が親を説得すればするほど「どうしてわかってくれないんだ」と頭に血が上がってきます。
 こんな時は「説得しよう」という欲は捨て、まず、親との「関係づくり」に徹することです。
 そのためのポイントは
(1)親の話をよく「聞く」こと
 とにかく相手の話をよく「聞く」こと。教師は話すのが商売なので、やたらとしゃべり過ぎる。
 人間は話すほうが、聞くよりも気持ちのいいものなのです。
(2)相手を尊重する
 親を尊重する気持ちをかたちで伝える。一人ではなく、管理職と一緒に会う。名刺を渡す。お茶をお出しするなど。
(3)子どもをほめる
 問題行動をする子どもはいつも批判ばかりされてきています。
 その子どもの長所を見つけてほめると「わが子のことを、ほめてくださった先生は初めてです」というわけで、関係がよくなります。
(4)親にお願いをする
 まず、親と「関係づくり」に徹したうえで、最後に具体的なお願いをしましょう。
(諸富祥彦:1963年福岡県生まれ、 明治大学文学部教授。「現場教師の作戦参謀」として、抽象的ではない実際に役立つアドバイスを先生方に与えている。悩める教師を支える会代表)

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担任の指導に保護者が何度も苦情を言うとき、どう対応すればよいか

 まずは、どんな苦情かを丁寧に聞く。
 反論したいことは山ほどあるかもしれないが、一生懸命に聞くことが大事である。
 最近は、苦情や批判をうわさ話にしたり、メールでやりとりして話が誇張されたりすることがある。直接話してもらえることは、ありがたいことなのである。
 連絡帳で苦情を受けた場合は、こちらから電話をして「とても重要なことなので、詳しくお話ししていただけませんか」と、迷惑にならない範囲で話を詳しく聞きたい。
 保護者からの苦情の一番最初の対応が、その後の印象を左右することがある。
「先生は、しっかりと考えてくれる人だ」「学校は丁寧に対応してくれた」
と納得する保護者もいる。
 なかには、不満を言うだけで、すっきりされる人もいる。
 保護者が苦情を言ってきたときは、信頼関係に亀裂が入る危機である。
 しかし「雨降って、地が固まる」ということわざがある通りに、この機会に信頼を取り戻し、回復するチャンスにもなるのである。
 保護者の話を聞いたら、まずはお礼を言う。
 その場で、即答できること、お詫びすべきことはしてよい。ただし、言い訳が多くなったり、子どもの責任にしたりすることはよくない。
 たとえ、1パーセントでも責任があれば、その点についてきちんと詫びることは大事である。
 その上で、自分の方針やうまくいかなかった理由は正直に話せばよい。順序が逆になってはいけない。
 次のようなときには、すぐ返事ができないことがある。
(1)自分以外の教職員がからんでいるとき。
(2)学校全体が関係するとき。
(3)管理職の判断が必要なとき。
(4)重大な過失があったとき。
 どう返事をしていいかわからないときは、管理職に相談して、改めて返事することを伝える。
 その際、いつまで(何時間後、明日、2日後なのか)に、どのように(電話、直接伺うか)返事をするのかを明確に伝える。
 この部分が極めて重要である。誤解を生じてしまい保護者の印象を悪くすることもある。
 保護者から苦情の電話がきたら、どのような用件でも、学年主任に報告する。小規模校であれば、教頭などの管理職に報告する。必要に応じて生徒指導主任にも報告する。
 学校として対応が必要なときは、すぐに報告する必要がある。管理職や主任の指示をよく聞いて適切に対応することが求められる。
 電話での用件がその場で済んで、自分ではそれほど重大だと思わない案件でも、他の教職員にとっては重大かもしれないので、その日のうちに、学年主任等に「〇さんから、□の話があり、△と答えました」と報告する。
 何度も苦情を言ってくる保護者は、何か理由があるはずである。学校の対応に納得がいかなかったり、不満があると思われる。保護者の真意が別のところにある場合もある。
 このような場合、個人での対応は難しくなる。
 学年主任や管理職に話を聞いてもらい、対応してもらう必要がある。
 学年主任と二人で家庭訪問をしたり、管理職から直接、話を聞いてもらったりすることも有効である。
(貝沼浩晃:新潟県公立小学校教師)

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イチャモンのプロがいて解決できない場合、どうすればよいか

 私は、全国各地からいろんなイチャモンの事例を集めていますが、95%はなんとかなるケースと思います。
 しかし、どうにもならないケースがあるのもたしかです。初めから対決姿勢で言ってくるものもあります。バックに指南役がいるのではないか、と思うケースもあります。
 ごくまれに、イチャモンのプロもいます。いわゆるそのスジの方です。
 私の住んでいるアパートの郵便受けにチラシが入っていました。内容は、
「教育相談、学校、友人関係」「あなたに代わって、あなたのしたいこと、してあげます」「〇〇〇仕置き人」
「匿名で、正確実行、相手に知られず、納期迅速、一週間以内」
と書いてありました。
 こういうプロの世界もあります。1000件あって1件あるかないかのごくまれなケースです。
 私の知り得た情報では、ある学校で、とある先生が謀略的なビラを校区中にまかれて、辞めざるをえない状態に追い込まれた、ということがありました。
 こうしたまったく身に覚えのない謀略ビラなど、背後にプロの存在が感じられたときには、絶対に手を出さないで下さい。手を出すと大変なことになります。
 そこは徹底的にプロに任せるしかありません。それは顧問弁護士です。市町村の顧問弁護士に頼まないと、大変なことになります。
(小野田正利:1955年生まれ、大阪大学教授。専門は教育制度学、学校経営学。「学校現場に元気と活力を!」をスローガンとして、現場に密着した研究活動を展開。学校現場で深刻な問題を取り上げ、多くの共感を呼んでいる)

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保護者のクレームに学校が過剰防衛に走らせる事態を増幅させています

 ある小学校で、宿題の出し方について、ある保護者は「宿題が多すぎる」といってきました。しかし、別の保護者からは「少ない」というクレームが寄せられました。
 対応に苦慮した学校は「なんとかしなければ」との思いから、学校全体で、
「毎日、算数と国語のプリントを一枚ずつと音読を加え、それを全教職員が守ること」
という決まりをつくりました。
 宿題は学年ごとでも、クラスごとでも本来は、自由に子どもの学習課題とのかかわりで決めるべきものです。
 しかし「統一した方針を決めて、保護者に対する説明責任を果たすことが必要」という論理が優先されてしまいました。
 小学校や幼稚園などでは、子どもが帰宅した後、担任が毎日のように保護者宅に電話をかけて
「今日、学校で、お宅のお子さんが〇〇くんとケンカをしましたが、その後、仲直りをしました」とか、
「ひざのすり傷は、昼食後の休憩中に運動場で転んでついたものです。すぐに保健室で見てもらって手当をしてあります」
といった内容の「ご報告」を繰り返している姿があちこちで見受けられます。
「何も、そんなことまでいちいちと」とか
「そんなことは、自分の子どもに聞けよ」
と思われるかもしれませんが、もしこの「適宜のご報告」をしなかったために
「連絡がないのは、どういうことだ!」
と苦情を言われたり、トラブルに発展したりすることが往々にしてあるからです。
 もちろん別の家庭からは逆に
「子どものコトでいちいち電話をするな!」
と拒絶されることもあります。
 教師や学校にとってしんどいのは、保護者からのクレームの持ち込まれ方も関係しています。
 たとえば、担任の指導方法に対するクレームが、ある日、突然に校長に持ち込まれたり、教育委員会に直接に伝えられたりしますし、議員や弁護士関係者がいきなり出てくることさえあります。
 こういうことが繰り返されることによって、教師全体が萎縮し、過剰防衛に走らせる事態を増幅させています。
(小野田正利:1955年生まれ、大阪大学教授。専門は教育制度学、学校経営学。「学校現場に元気と活力を!」をスローガンとして、現場に密着した研究活動を展開。学校現場で深刻な問題を取り上げ、多くの共感を呼んでいる)

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保護者からの苦情対応の具体的なポイントとは

 あなたは保護者から、つぎのような脅しに似た文句を言われた経験はないだろうか。
「うちの子が言っていることが絶対正しい」
「担任を変えろ」
「子どものけがの治療代を払え」
「学校を訴える」
「慰謝料を払え」
「子どもに土下座をして謝れ」
「校長を出せ」
 そのとき、どんな対応をするのだろう。
 保護者の苦情を「聞くことすら嫌だ」と思う教師は多い。こうした教師の初期対応は、相手に対する思いやりがなく、自ら問題をこじらせてしまう。
 相手の言っていることが嫌だ、他の人に相談するのは恥ずかしいなどと考え、相手を押し返そうとする。
 それも態度や言葉による圧力で対抗する。その結果、保護者の逆鱗に触れてしまう。次には保護者は知識をつけて強硬な態度で対抗してくることになる。
 これらの教師は責められると弱い、対応能力が乏しい。そのくせ管理職に報告するときは、真実を曲げ自分を被害者にしたり、言葉の強弱のつけ方で自分を正当化するのがうまい。
 保護者からの苦情において、トラブルを未然に防ぐためには、まず教師の受け入れる姿勢を変えなければならない。
 教師が姿勢を変えることによって、多く問題の解決が図れる。
 管理職は、保護者からの苦情を最初に受ける教師に、対応の仕方を教えておくべきだ。
 つまり、保護者の話が無理だとわかっていても黙って聴くこと。自分では判断せず「ご提案はお預かりして、校長や教頭に相談してみます」と、その場では伝えることである。
 もちろん、実現は困難だとわかっているのだから、軽い予防線をはるようにする。例えば
「たいへん貴重なご提案をいただきありがとうございます。さっそく会議に諮れるように提案をしてみます。少しお時間をください。」
「しかし、会議で検討しても実現できるかどうかという問題も出ます。なぜなら、学校では年度当初に、〇〇という考えのもとで計画的に決定されていますから、変更はとてもむずかしいと思います」
「その点だけはご承知ください。でも貴重なご意見です。ありがとうございます」
というふうに。
 苦情対処のポイントは、言わずにいられない保護者の気持ちの「落としどころ」が見つかるかどうかである。
 苦情では、一つの問題に対して複数の回答を想定しておかねばならない。
 複数の回答を想定しておけば、その問題に当てはめて応用することができる。
 苦情対応の世界では、一度提案してもお客から拒否されることはいくらでもある。当然、次の手を考え準備しておく。
 それが拒否されたとしても、さらに次の手まで考えておけばよいだけのことだ。
 どんな説明で保護者を納得させるか、話術が必要となる。保護者に「仕方がない」と思わせる会話力だ。
 保護者に我を張らせない話術を持つことは大事である。
 我を張らせない話術には、先を読む推測力とそれを完成させる会話力が必要になる。
 つまり、会話で相手の心を和ませるのだから、相手の心理を読む冷静さと、会話の「間」のよさが求められる。
 保護者の顔色を見ながら笑顔で話し、保護者の顔が少しでもゆるんだ瞬間に
「〇〇くんは、おとなしいけど、芯が強いからなぁ。これからが楽しみだ」
などと、目をあわさずにつぶやく技を持てたらすばらしい。
 保護者は、教師の一言のつぶやきでほっとするのではないだろうか。親心とはそんなものである。
 苦情対応の世界では、問題解決のために、場の設定は絶対に欠くことのできない大道具である。
 保護者も、校長室の隣の応接室などへ通されたら、軽々しい発言はつつしみ、いい加減なことは言えないし、悪態もつけなくなるだろう。
 また、保護者が座ったら、まずお茶を出すべきである。出されるお茶の役割は一呼吸置いたり、目をそらしたりするのに最適な小道具なのである。
(関根眞一:1950年埼玉県生まれ、苦情・クレーム対応アドバイザー。百貨店に34年間在職し、お客様相談室長を経て、メデュケーション(株)代表取締役。新学校保護者関係研究会委員) 

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子どもの行儀の悪さを、すべて学校の責任に転嫁する保護者に、どう対応すればよいのでしょうか

 整理整頓ができない、時間を守ることができない、あいさつができないなど、本来、家庭で身につけておかなくてはならないことを、学校任せにし、責任を転嫁する保護者がいて、困ることがあります。
 保護者の要請だからと、すべてを引き受けてはいけません。保護者としての責任感を身につけてもらうことが、子どものためになります。
 そのような保護者には、どのように対応すればよいのでしょうか。
1 保護者に協力を求める姿勢で啓発する
 あまりにも身勝手な苦情や要請に「それは、親の責任でしょ」と嫌みの一つも言いたくなります。
 しかし、感情をあらわにして保護者とぶつかるのは得策ではありません。
 一歩引いて「力不足でした。ご家庭でも、ご協力をお願いします」と、家庭でも保護者の指導が必要なことを暗に伝えるようにします。
2 学校での取り組みを伝える
 学校での生活指導の取り組みを、学年通信や学級通信、保護者会などで、どんどん伝えるようにします。
 すると、保護者は家庭の教育力の必要性について考えざるを得ませんから、ほとんどの保護者が、協力的になってきます。
 もし、しつけは学校の責任と考えている保護者がいたとしても、日頃から、家庭教育について、学校や担任の考え方を伝え、それが他の保護者の理解を得ていれば、苦情を言ってくることはなくなります。
3 その場は我慢し、保護者をほめて協力する意識を高めてもらう
 学校の指導が悪いと苦情を言ってきた保護者に、教師がいくら正論を掲げても、このような保護者に理解してもらうことは、まず無理です。
 とにかく我慢して、相手の話を聞き流しましょう。
 勝負は日頃の保護者との接し方です。
「Aさんが、きちんとあいさつができるのは、ご家庭での指導が行き届いているからですね」
と、保護者のプライドをくすぐりながら、家庭教育の必要性に気づいてもらいます。
 このように、保護者を協力的に変えていくことが、もっとも効果的な方法です。
(中嶋郁雄:1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校校長。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方研究会」を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる)

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