カテゴリー「保護者にどう対応するか」の記事

保護者を味方につけなければ、学級は成り立たない、影響力のある保護者をひいきせよ

 今は、保護者の力が圧倒的に強く、学校の力が弱い。
 保護者は、どうしたら教師が嫌がるか良く知っているのだ。だから、担任に直接文句を言わない。いきなり校長や教育委員会に文句を言う。
 教師が一番心を痛めているのが、保護者対応だという事実を忘れてはならない。
 逆に言えば、保護者対応さえうまくいけば、そんなに心を痛めなくてすむ。
 力のない教師が力を持った保護者と戦うなんて無理な話だ。
 だから、私は保護者とは、絶対に戦わない。例えば
 保護者に「最近、忘れ物が多いですけど」「最近、授業態度が悪いんですけど」なんてことは、絶対に言わない。
 できるだけ保護者には苦情を言わなくて済むようにする。
 ちっとしたことでも保護者に苦情を言う教師が多い。その教師は、教師と保護者との圧倒的な力の差を知っているのだろうか。
 教師は、その子の教育に関われるのは1年間限定のパートタイム教育者なのだ。子どもの一生に責任を持つ親にかなうはずがない。
 プロである教師はその限界を知るべきだ。
 新しいクラスを持って、初めて教室の前に立った時、
 私は「このクラスは、この子とこの子を味方につけておけば大丈夫だな」と感じることが多い。
 私ぐらいのベテランになると「教師の勘」が働く。
 当然、その子に対する対応は、手厚いものになる。手の内に入れようと、あの手この手を尽くす。
 それと同じで、保護者についても、
「このクラスは、この保護者とこの保護者を味方につけておけば大丈夫だな」と考えるようになった。
 影響力のある保護者は味方にしないとマズイ。敵に回してしまっては、あっという間に、保護者の多数が教師の敵になってしまう。
 学級懇談会では、多数の保護者から集中砲火を浴びることになる。そのとき、どんなにその教師の味方であっても、少数派の保護者は助けてはくれない。
 逆に、多数派の保護者の支持を取り付けておけば、大丈夫だ。そのためには、影響力のある保護者の支持が欠かせない。
 では、どうやって影響力のある保護者を見つけるか?
 これは、事前の情報が欠かせない。前の学年の担任たちから積極的に情報を得ておくことが重要だ。それが唯一の方法だと言っていいだろう。
 キーパーソンが分かれば、その保護者への対応は、当然、手厚いものになる。気に入ってもらえるように、様々な手を尽くして対応することになる。
 また、他の保護者への影響力はなくても、些細なことでもすぐに学校に抗議に来たり、教育委員会に電話する保護者がいる。そういう保護者は「有名人」だから、情報は自然と耳に入ってくる。
 その保護者の対応も、手厚いものになる。これは当然のことだろう。
 これからの教師は、どの保護者に手厚く対応するかという「策略」を巡らせる必要がある。策略を持たなければ、学級は成り立たないのだ。
(中村健一:1970年山口県生まれ、山口県岩国市立小学校教師。授業づくりネットワーク、お笑い教師同盟などに所属。笑いとフォローをいかした教育実践は各方面で高い評価を受けている。 また、若手教師を育てることに力を入れ講演も行っている)

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担任の指導のやり方に何度も苦情を言う保護者に、どう対応すればよいか

 苦情の電話があれば、学年主任に報告する。小規模校であれば、教頭などの管理職に報告する。必要に応じて、生徒指導主任にも報告する。
 保護者が苦情を言ってきたときには、信頼関係に亀裂が入る危機状態である。しかし「雨降って地固まる」ということわざがある通り、この機会に信頼を取り戻し、回復するチャンスにもなるのである。
 一番最初の真摯な対応が、その後の保護者の印象を左右することがある。
「先生は、しっかりと考えてくれる人だ」「学校は丁寧に対応してくれた」と納得する保護者もいる。
 中には、不満を言うだけで、すっきりされる保護者もいる。
 まずは、どんな苦情かを丁寧に聴く。反論したいことがあっても、一生懸命に聴くことが大事である。
 話を聞いたら、まずはお礼を言う。
 苦情や批判でも、子どものためという保護者の思いはありがたいことである。
 その場で、即答できること、お詫びすべきことは、その場でしてよい。ただし、言い訳が多くなったり、子どもの責任にしたりするのはよくない。
 連絡帳で苦情を受けた場合は、教師から保護者に電話を入れて
「とても重要なことなので、詳しくお話しして頂けませんでしょうか」
と、迷惑にならない範囲で話を詳しく聞きたい。 
 次のようなときは、すぐに返事ができないことがある。 
(1)他の教師が絡んでいるとき
(2)学校全体が関係するとき
(3)管理職の判断が必要なとき
(4)重大な過失があったとき
 学校として対応が必要なときは、すぐに管理職に報告する必要がある。
 管理職の指示をよく聞いて、適切に対応することが求められる。
 個人として行ったことでも、保護者から見たら学校の対応と見られる。
 何度も苦情を言ってくる保護者は、必ず管理職に報告をする。
「何度も言ってくる」ことは、学校の対応に納得がいかなかったり、不満があると思われる。保護者の真意が別のところにある場合もある。
 教師個人では対応は難しく、学年主任や管理職から話を聞いてもらったり、家庭訪問をしたりして対応する必要がある。
 また、どうやって返事をしていいか分からないことはある。
 その時には、急いで答えてはいけない。すぐに管理職に相談して、改めて返事することを伝える。
 その際に、いつまでに、どのように返事をするのかを明確に伝える。
 例えば、何時間後、明日まで、2日後までなのか。電話するのか、直接伺うのか。
 この部分が極めて重要である。誤解を生じてしまったために、保護者の印象を悪くすることがある。
(貝沼浩晃:新潟市立小学校教師)

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保護者が学校にクレームを言いに来たとき、教師はどのような心構えが必要か

 保護者が、わざわざ来校するのですから、教師が保護者に「何しに来るの」などと思わないことです。
 教師が「忙しい中、子どものためにようこそ」という精神で迎え入れ、自然に笑顔で対応するように心がけましょう。
 教師が笑顔で迎え入れ、保護者に共感の一言をかけることで、保護者の気持ちが和らぎ、円滑で前向きな話し合いが可能になります。
 教師が保護者に共感できるためには、教師が余裕をもって保護者に対応する必要があります。
 教師として、子どもを思う保護者の気持ちに共感できる感性を養うようにしましょう。
 保護者も教師と同じ「人間」です。怒りもすれば、笑いもし、分かりあえることもできるのです。
 教師が、そう考えて対応することによって、教師の考えを保護者に理解してもらうこともでき、前向きな話し合いが可能になります。
 興奮している保護者の感情をよく考えて、言葉は慎重に選びましょう。
 保護者が来校した時、教師の何気ないひと言で、保護者が「何か言いたことでもあるの?」と気分を害してしまい、保護者の気持ちをヒートアップさせる原因にもなりかねません。
 また、共感の一言が大切だからとは言え、納得できないことや、他の人を否定するような話にうなずいてはいけません。
 保護者と一緒に問題を解決していくという気持ちで話し合いに臨みましょう。
 教師に至らない点があれば、素直に謝罪して、改善できることがあれば、改善策を提案します。
 子どものために、真剣に考えていきたいという真摯な姿勢を示さなくてはなりません。
 クレームを言ってくる保護者は、教師の誠意を理解してもらえれば、逆に心強い応援団になってくれることが多いものです。
(中嶋郁雄:1965年鳥取県生まれ、奈良県公立小学校教頭。子どもを伸ばすためには、叱り方が大切と「叱り方&学校法律」研究会を立ち上げる。教育関係者主宰の講演会や専門誌での発表が主な活動だったが、最近では、一般向けのセミナーでの講演や、新聞や経済誌にも意見を求められるようになる)

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保護者からの苦情対応はどうすればよいか、弁護士から学校や教師へのアドバイス

 弁護士として学校関係者から相談を受けるたび、先生方が「誰のために何をしたいと考えているのか」という疑問を禁じえません。
 また、明らかにダメなものには、はっきりとダメだと言えばいい、そうすればもっと楽になるのに、どうしてしないのかとも思います。
 また、法律的に白黒の判断がよく分からない場合、真っ白なところと真っ黒なところをまず知ってください。それが分かるだけでも、楽になるのではないでしょうか。
 そう見ていると、先生は線引きが非常に下手だと思うのです。
 この保護者はクレーマーなのか、それとも訴えを聞くことで、幸せにつながる大事な宝物をもってきてくれている保護者か、という判断が、学校や教師ができていない、しようとしていないということです。
 保護者からの苦情を、目の前にいる子どもへの教育的配慮として、学校はどうするべきなのか、を考えることだと思います。
 つまり、子どもの成長、学習の保障という部分から見て、その保護者の訴えが正当か正当でないかということです。
 常にこの発想に立って学校は対応するべきです。
 この発想がしっかりとできていて、それをきっちり説明できれば、ほとんどの場合はうまくいきます。
 ただし、これが通用しない少数の保護者もいます。そういう人たちへの危機管理を意識して学校経営を考えなくてはいけないと思います。
 先生はすぐ保護者をクレーマーにしようとします。その理由は、保身や対人関係スキル不足が大きいのではないかと思います。
 もう少しちゃんと対応すればいいものが、出てくる保護者をクレーマーだと言うのは「私には、もう扱えません」と告白しているも同然だということです。
 ダメなことはダメだと言うことは「是々非々」を判断して実行するということです。
 この「是々非々」の線を、教師や管理職も含めて、実行に移すという「術(すべ)」が必要なのです。
 目の前に起こっていることが是か非か分からなくては困ります。
 その線が分かったとしても、判断に従って行動する際に、障壁や支障が出てくる場合もありますので、そこをどう具体的に対応していくかを含めて「術(すべ)」がなくてはなりません。
 最前線に立つ現場の先生方が、トラブルの際に孤立しないで教育活動を遂行できないといけません。
 そこでは、誰かに支えてもらうことが必要な場面が出てきます。校長や教頭の役割の重要性に焦点があたります。
 同時に、クレーマーのような人たちに対して、まっとうな要望の出し方がどういうものかを理解してもらう視点も必要なのかとも思います。
 また、人がそれぞれ寄って成り立つ人間社会では、うまく関係をとっていくには、相手のことを考えないとけないという根本的な視点、また学校は子どもたちに何をすべきかという視点も必要だと思います。
(三木憲明:大阪弁護士会)

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生徒の保護者から生徒の成績表の記載をよい内容にするよう変更を要求された、どう対応すればよいか

 成績表の記載内容の前提となる事実やその評価にかかわらず、単に成績をよい内容にするようにとの要望は、単なる意見の範囲を超えている。
 内容的に不当な要求であり、生徒の成績表の記載を変更する要求に応じず、拒絶すべきである。
 通知表などの学校からの成績表は、保護者に対して子どもの学習指導の状況を連絡し、家庭の理解や協力を求める目的で作成しているものである。
 この通知表などの成績表の作成について法的な根拠はない。
 作成、様式、内容等はすべて校長の裁量である。ただし、自治体によっては校長会等で様式の参考例を作成している場合もある。
 そのため、成績表の記載内容について、学校は広範囲な裁量を有している。
 そこにいかなる記載をすべきかについて、学校が何らかの法的義務を負うことはおよそ考えにくい。
 したがって、学校は保護者の要求に応じる法的義務はない。
(近畿弁護士連合会 民事介入暴力及び弁護士業務妨害対策委員会)

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保護者が担任に電話で教育委員会に連絡すると言ったとき、どう対応し、また防ぐにはどうすればよいか

 学校で何かあったり、教師の指導に不満を感じたりしたときに、教育委員会に連絡しますと口にする保護者が増えています。
 そのようなときは、担任はあわててしまいがちです。あわてず対処し、担任として直接会って話をうかがいたいと伝えるなど、ていねいな対応に心がけます。
 保護者からの訴えに、担任1人では解決できない内容だと考えたら、1人で悩まず、学年主任や管理職に相談することが大切です。
 保護者がどのようなことに納得していないのか、担任に話しづらいことがあったのかなど、保護者から聞き取った話の内容を管理職に伝えます。
 具体的に、どうすればよいのでしょうか。
1 担任としての対応のまずさをまずおわびする。
 保護者から厳しい言葉をあびせられるかもしれません。
 まず、保護者の不安な気持ちをじゅうぶんに聞き、わびるところは素直にわび、保護者の気持ちを受けとめる姿勢を示し、不安を少しでも軽減させることが求められます。
2 話し合いの場をもうけ、子どもへの対応方法を確認する。
 直接面会して、保護者が担任や学校に望む対応を確認し、お互いの認識の差をうめることが大切です。例えば
「学校にお越しいただき、ありがとうございます。私の対応に不備がありましたことをおわびいたします」
「今日は、私の指導についてお話し、担任として改めるべきことをご指摘いただきたいと思います」
3 確実に対応することを伝え、信頼関係の構築を図る
 保護者はわが子が毎日、元気に学校に通うことが喜びです。
 担任は確認した指導内容をきちんと保ちつつ、過度な指導にならないように注意します。
 保護者に連絡帳でこまめに子どもの様子を伝えたり、保護者に学校参観を促したりするなど、指導の様子を発信する努力が必要です。
 子どもの学校での様子を見てもらうだけで、保護者の理解を得られることがあります。
 保護者会で担任が自己開示することも、保護者が担任に相談しやすい関係をつくることにつながります。
 なぜ、保護者は教育委員会に訴えると考えるようになるのでしょうか。
 保護者は当初、すぐに対応してもらえると考え、担任に問題の改善を訴えます。
 しかし、担任が期待したような努力をしてくれない、問題の重大さを認識していないと感じると、学校への不信感が急速に高まります。
 担任に訴えても無駄で、解決するには、教育委員会に訴える以外のないのではないかと考えてしまいます。
 保護者から教育委員会に連絡すると言われた時、よくない対応は
「ちょっと待ってください。私もがんばって、努力しているではないですか」
といった、あいまいな返事をくり返し、保護者のせっぱつまった思いに添って対応できないことなどが考えられます。
(
齊藤 勝:東京都公立小学校教師)

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ある保護者が生徒の生活状況について質問や不満を毎日、午後8時を超えても電話対応を強いられ、1時間以上となることがある。電話に出られない場合は激昂する。どうすればよいか

 教師は保護者に対して必要な説明をすることが校務であるので、対応することが必要である。
 しかしながら、保護者が毎日1時間以上の話を強要したり、電話口で怒鳴る等の不相応な対応を続けるのであれば、それ以上の対応を打ち切るといった対応をすべきである。
 特に、勤務時間外に保護者との電話対応に応じることは、教師の法的義務の範囲外であり、教育的配慮からの自発的行為である。
 ただ、保護者との信頼関係を維持するために、法的義務がないことを前提に対応方針を確立することが求められる。
 教師は、対応時間を区切って対応すること、対応の注意点マニュアル等を整理し、マニュアルに沿って対応する。
 教師単独での対応が困難であれば、速やかに管理職による対応を開始する。
 教師一人で対応を強いられる電話での協議は可能な限り避け、複数の人による面談で対応するなど、バックアップの態勢を整える必要である。
 解決の糸口が見えない場合には、早期に弁護士に相談して対応を検討することが求められる。
(近畿弁護士連合会 民事介入暴力及び弁護士業務妨害対策委員会)

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学校に厄介な要求・苦情を言う凶暴な保護者の4タイプと、どう対応すればよいのでしょうか

 学校に特に厄介な要求・苦情を言う保護者のタイプは大きくわけて次のタイプがある。どう対応すればよいのでしょうか。
1 わが子を溺愛する保護者
 わが子を愛するがあまり、少しでも有利になるよう、不利益を受けないように、学校にねじ込んでしまうタイプ。例えば、
「新年度は、ウチの子どもと仲のいい友だちを同じクラスにしてほしい」
「先生の叱り方が悪いから、子どもが傷ついた」
 学校に寄せられる理不尽な要求・苦情の大半がこのタイプである。
 教師の指導方法やクラス替えに文句を言うといった表面的なできごとに惑わされないようにする。
 その裏に潜む本音や真意、つまり「わが子が、かわいくてしかたがない」という気持ちを察し、共感できれば解決の糸口が見える。
2 欲求不満解消型(自己愛型) 
 学校を責めることで「自分が子どものために行動した」「子ども思いのいい親だ」と思い込んでいる。
 こういう保護者は自己愛が強いため、少しでも反論しようものなら、いきなりキレるおそれがあるので、粛々と話を聞きつつ、ゆっくり真意を探る必要がある。
3 理解不能型の保護者
 精神的に不安定になっているかもしれない保護者である。
 もっとも対応が難しい。
 主張が二転三転するうえに、何の原因で要求や苦情を入れているのか、どんな行動に出るのか、まるで読めない、という。例えば、
 夜中に教師の家に電話したり、車に押し込み連れ回す保護者もいるという。
 偽物の弁護士やマスコミの人間を引き連れて学校を訪れ「出るとこ、出るぞ」「新聞に書き立ててやる」と脅しつけるケースもある。
 保護者のメンタルヘルスの問題を学校の教師が解決できるわけでもない。
 保護者の言葉や行動を逐一記録しておいて、スクールカウンセラーなどの専門家に相談するほかはない。
4 利益追求・金銭要求型
 苦情の対価として金銭を要求する保護者である。
「金をよこせ」とやってしまうと、恐喝になってしまうため、慰謝料や休業補償、交通費など、手を替え品を変え、金をせびる。
 実際に恐喝まがいの保護者に出くわしたA校長は「学校には、払えるお金なんてありません」と笑うが、学校に金品を要求する保護者がいる。
 金品を要求する以上、事件性は高い。教師や学校は警察と連携するなど、毅然とした態度を取るべきだ。
(
成松 哲:1974年大分県生まれ、ジャーナリスト)


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部活動中に足を骨折した子どもの保護者から、タクシー代金を請求され「誠意を見せろ」と言われました、どう対応すればよいのでしょうか

 部活動中に足を骨折した子の保護者から、病院から自宅に帰るために使ったタクシー代金を請求され、3000円支払いました。
「登下校もタクシーが必要だな」「子どもも親も辛い思いをした」「誠意をみせろ」
と、きつい口調で言われました。どうすればよいのでしょうか。
 学校管理下の事故に対しては日本スポーツセンターの災害共済給付制度が適応され、ケガの場合は、医療費給付金が支払われます。
 医療費給付金は総医療費の1割増しとなります。これは通院費等を考慮したものです。ですから、タクシー代金の支払いは出所のない出費ということになります。
 骨折事故に施設の安全性を欠く状態や、指導上に事故予見性があり、回避する可能性があったにもかかわらず防止を怠った場合があったなら、損害賠償の請求をすべきです。
 それをしないで「誠意を見せろ」というのは、治療費・交通費・慰謝料・休業補償を暗に要求しているのかも知れません。
 そうであれば、理不尽なクレーマーと言われてもやむを得ないでしょう。
 このようなクレーマーには、次のようなクレーム対応の基本に従って長期戦覚悟で臨んでください。
1 一人で対応しないこと。
2 面接の原則は
(1)
あらかじめ会う人を決めておく。
(2)
場所は学校を基本に
(3)
時間は常識的に1時間程度
 この「人・場・時」を崩されると防戦一方にならざるを得ないことがあります。
3 細かな記録をとる。
 保護者の言葉等、なるべく忠実に再現しておくことが大切です。
 同席した同僚の位置等の位置関係も図示しておくとよいでしょう。
4 相手の気持ちは受容しても、事実には安易に同調しないこと。
 例えば「〇〇さんを不憫に思われているんですね」「怒りをぶつけたいお気持ちでしょう」など
5 理不尽な苦情・要求にはきっぱりと断ること。
 ケガをした子どものことを第一に考え、学校と保護者とは誠意をもって対応することが大事です。
 学校と保護者とがいがみあっていたのでは、中に入った子どもが気の毒です。
(
嶋﨑政男:1951年生まれ、東京都立中学校教師、教育研究所指導主事、中学校長、日本学校教育相談学会会長等を経て神田外語大学教授
)

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百貨店のお客1,300件以上の苦情に、プロはどのように対応したか

 私は百貨店のお客様相談室の室長になり苦情対応の仕事をしていました。
 百貨店は苦情の宝庫です。苦情の種類にもいろいろあります。
 お客様が大きく変化し、消費者が守られる状態になってきて、お客様が非常に強くなりました。
 苦情というものは、不満、不公平、そして不安というものが形を変えて訴えてくるのです。
 そして今の時代は、弱者へのうっぷん晴らし、いじめという状況にもなります。一部はクレーマーになってくる方もいます。
 苦情の対応能力を養う方法は、場数を踏む、つまり経験を重ねる以外ないのです。
 相手に言い訳(説明)する必要がでてきます。
 ところが、言い訳というのは、技術的にも相当難易度が高いものなのです。
 これを言い訳と、相手にとられた場合には、相手は怒る一方ですので、そこに非常に難しさがあるんです。
 本を読む、人に聞くことは苦情対策の近道になることは確かですけれど、一つひとつ冷や汗をかき、経験すること以外に成長する糧はありません。
 また、苦情の対応にはベストの方法はありません。自分がベストと思って行動しても、相手はそれに突っ込んできます。
 そしたら、また返事をしないといけないんです。もうここまでだとは言い切れないんです。ですから、ベターのくりかえしです。
 クレームの悪い対応としては「早く終わりにさせたい」とか「言いなりになって、気分よく言わせて帰してしまおう」というものです。
 いい対応は、すべてを聴くということです。
 相手が言おうとしていることをすべて聴いてしまう。これが非常に大事なことです。
 なぜなら、すべてを聞いてしまうと、相手は武器がなくなったのと同じです。だから、言わせてしまうということなんです。
 長く聞いていくと、相手の本音が見えます。その本音が見えた時に、そちらに素早くチェンジして、本心の部分を聴いていくことによって、収まることがあると思います。
 相手の話を途中で折るなんてことはとんでもないことで「まだありませんか」「他にもありませんか」と言って聴きつづけます。
 さらに表情を読むことも大事です。
 こちらが合いの手を入れたり、説明した時の表情を、人間は読みとる能力を持っていますから、ここを突くんだと思ったらぐいぐい入っていきます。
 相手が怖い顔をしたと思ったら引きます。「今のは取り消します」って言うんです。
 そして、毅然とする時は毅然としなければいけません。「それだけは、できません」ってはっきり言うんです。
 謝罪するときは、相手の気持ちの中まで入り込んで謝罪します。
 一番大事なことは「この人に、ここから去らないでほしい。ここにいてほしいんだ」ということを願うことです。
 すると、顔が「自然と温和な顔になって、相手の気持ちまでやわらげる」といいます。最後は、やっぱりこれなんです。そして、相手は満足します。
 苦情の対応の流れは、
 まず非常に面倒なことを言われるので、お客様に心理面について謝罪します。
 解決策を提示しないと相手は黙ってくれません。
 原因を追究し、解決策を内部で検討します。そして対応にあたります。
 説明した中で「問題は、こう直します」と解決方法を伝えます。
 解決方法を了承したならば、改善を実施して、お客様を納得してもらいます。
「私はムダな時間を使って来ているのだ」というお客様の心のトゲまでとるため、
「大変ご足労をかけて大変ムダな時間をおかけしました」
「解決しましたが、お気持ちのほうもお許し願えたでしょうか」
と言います。
 そこまで言って「はい満足しました」と言わせることです。これで99%の解決です。
 クレーマーには、へりくだって、相手の分析に時間をかけざるをえません。
 相手をもちあげて、突っ込んで話をして、癖をすべて覚えます。この人はこれが強いが、これが弱いっていうことを測るんです。
 相手が無理難題を吹っかけた時は黙り考えるふりをします。
 そのかわり、できないことと分かっている時には「それは、うちではできません」と即答してください。
 この2つの間()は非常に大事です。
 苦情の対応は、ともかく「迅速に」ということが大切です。時間をおけばおくほど、相手はイライラします。そして「誠意」をもって対応する。相手の気持ちになるということです。
(関根眞一:1950年埼玉県生まれ、苦情・クレーム対応アドバイザー。百貨店に34年間在職し、お客様相談室長として1,300件以上の苦情に対応した。メデュケーション()代表取締役。新学校保護者関係研究会委員) 


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